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一,、軍民兩用機場機長是怎么起飛的？

1,、明確執(zhí)行任務時間,、地點、任務內容,，調試好飛機,，與基地負責人聯系，了解跑道狀況,，跑道長度等,，確定轉場時間。

2,、完成好地圖作業(yè),，將機場地里坐標輸入GPS，確定轉場方法,。

3,、通知好機組人員，準備好隨機攜帶文件和日常用品,。特別是飛行執(zhí)照,、體檢合格證、登機牌,、作業(yè)合同,、作業(yè)單等。

4,、轉場飛行,。

5,、到基地后應該召開好兩個會議，一是機組內部會議,，明確責權利等事項,；二是召開好機組與基地負責人的協(xié)調會議。在召開第二個會議以前,，要了解好機場跑道,、加藥加油設備、基地安保,、防火的初步情況,，了解好作業(yè)面積，作業(yè)組織方法等,。

6、在視察飛行后,，合理規(guī)劃作業(yè),。原則上是先近后遠、先簡單后復雜,、先試驗后作業(yè),。

7、研究如何尋找地號的方法和去備降場的方法,。

8,、正常開展作業(yè)。

9,、作業(yè)結束需要開展一系列總結性工作,。

二、報社印刷廠膠印車間機長年終總結,？

強調產品質量與管理的重要,。

三,、航空運輸的心得體會,？

月13日至16日赴學習了民航旅客運輸優(yōu)質服務管理的課程，該課程由國內外行業(yè)內專業(yè)人士主講,，內容包括民航旅客運輸優(yōu)質服務全過程管理,、機場地勤服務運營管理模式、地勤行業(yè)的全球趨勢,、新加坡機場優(yōu)質服務模式,、從航空公司視角看地勤優(yōu)質服務和地勤最佳實踐等，課程從地勤服務管理層面進行教授,，比較系統(tǒng)的了解了地勤服務的發(fā)展方向和具體的實例,。在學習過程中，與一些同行進行了交流和學習,，實地參觀了機場地勤服務公司,。一些新觀念和兄弟單位的做法對我來說很有啟迪的。現把學習到的一些主要精神和體會介紹如下：

　　一,、地勤服務的發(fā)展趨勢

　　地勤服務是依托航空公司,、根據工作區(qū)域發(fā)展起來的行業(yè)，與機場和公司的發(fā)展是相輔相成的,。與航空公司公司服務相比,，地勤服務環(huán)節(jié)更多、專業(yè)程度毫不遜色,、面對旅客情況處理更復雜,，因此，保障好地面服務對于提升民航形象具有更重要的作用,。

　　地勤服務的發(fā)展方向也是朝著專業(yè)化發(fā)展,，這里的專業(yè)化包含兩個方面：一是保障手段的專業(yè)性，也就是說業(yè)務技能的高水平,；二是網絡的一體化,。瑞士的swissport的公司，成立與1996年,，專注于地勤服務,，是全球最大的地勤服務公司，擁有員工21000多人,，現已在全球180個機場建立了自己的地勤服務公司,，服務國家達到40個，在亞洲的新加坡,、馬尼拉和香港已有其分支機構,。目前已于我國的民航系統(tǒng)進行接觸，待條件成熟也將進入國內領域。

　　從公司的角度特別是非基地航空公司看,，他們希望能有一個相對中立,、又具有網絡化的公司,、能嚴格執(zhí)行他們的標準的地勤服務公司為他們服務,，從拓展全球的業(yè)務出發(fā)，也希望將這部分業(yè)務外包,，專心致力于公司的核心業(yè)務,。目前在一些（尤其是國外）地勤公司已將地勤服務作為代理航空公司的核心延伸，在標準上執(zhí)行個性化的服務,，在手段上提供簡約高效的服務流程,，甚至在著裝上在服務某個公司時也會有相應的與公司統(tǒng)一的服裝。

　　從上可以看出：

　　把地勤服務外包是希望將地勤服務做得更專業(yè),、從航空公司的角度看,，如果條件允許，不希望將地勤服務轉交給同業(yè)競爭者（即是航空公司的代理）,、地勤服務的網絡化和國際地勤服務公司的進入,，他們的網絡布局具有相當的優(yōu)勢；,、必須培育機場的地勤服務核心競爭力（地勤服務的核心競爭力在于質量,、創(chuàng)意、效率和反應能力）,。

　　二,、地勤服務的一些理念

　　地勤服務做得好壞，主要不在手段,，關鍵在于理念。同樣國內的機場,，今年你出臺新舉措,，明年他出臺新方法，在咨訊發(fā)達的今天,，一些新方法和新舉措,，馬上可以在機場內得到普及，但如果在觀念上得不到提高,，我們可能永遠落后于別人,，落后于市場。

　　1,、地勤服務管理人員要時刻了解旅客的需求,。這不是新觀念了，主要的是我們缺少了解旅客需求的手段，缺少將這些需求設定質量目標或者說目標太空太虛（如：作為服務質量水平最高的新加坡機場,，他們設定的旅客滿意率為90%,，而我們要98%，能不能做到是一回事,，如何去做肯定缺少科學和嚴格的評定標準）,，也沒有將這些目標轉換成切實可行的標準。

　　2,、要對員工正確授權,。員工是第一接觸旅客的人，從本職工作上看也愿意自己的服務得到旅客的認同,；同樣,，旅客希望對提出的要求能做到迅速響應。從自己的工作一段時間看,，許多問題能不能得到處理,，一是靠員工能不能給于旅客以尊重和理解，能否給予旅客合理的解釋,，給他們一個方向指引,；二是要給予相應的授權。這些授權主要是處理權限,，如緊急情況下使用部門的財物,、指揮其他人員、提供相應服務等,。地勤服務是個靈活性和應急性很高的服務,，授權的正確與否影響了服務質量的優(yōu)劣。正確授權也是盡量鼓勵員工獨立解決問題的能力,，提升服務水平,。

　　3、管理層必須親力親為,。這是從服務的角度上來談的,，親力親為并不是說許多事情都應該自己去做，而是說在一些具體的重要問題上應該做到親自去做,，不能知其然而不知道其所以然,，尤其是一些問題的癥結、方向性問題的研究,、突發(fā)安全和服務質量問題的發(fā)生等需要第一時間到現場,。管理者是需要留出來一點時間來思考問題的，但這些問題的（來源：文秘114 ）積累需要過程,，需要親歷親為的,。香港機場地勤服務公司的營運經理黃先生做了近30年的地勤，這也是他的一個經驗，有些問題不去親歷親為是不知道如何去處理,，或者說處理結果是不太如意的,，“20年以前的優(yōu)質服務對今天來說已經不是優(yōu)質服務了”。

　　4,、簡化客戶服務程序,。為了把一些安全服務做得更細致，我們的一些工作在程序上做得越來越嚴謹和復雜了,，這是機場發(fā)展的產物,，也是無可非議的，但在對待旅客上,，不能把他們當作民航的專業(yè)人士,，而是讓他們享受到輕松和高效，就象我們推出的首問責任制一樣,，旅客一旦有需求,，我們馬上可以作出指引、作出回答,。簡化服務程序,，這里牽涉到一個流程再造問題，再造的形式有：清除,、簡化,、整合、自動化,。比如自動化,，根據形勢的發(fā)展我們可以采用自動化的值機柜臺，使旅客自主辦理手續(xù),，也節(jié)省人力,，適應機場發(fā)展需要。

　　5,、專業(yè)的人才,，優(yōu)秀的機場。我們的機場發(fā)展很快,，但是我們不容否認在人才的培養(yǎng)和引進上，已經不太適應目前發(fā)展的需要了,。在與老師和同行的交流中,，我感到很自卑，我還在說人員不夠,，而別人已經在說人才不夠了,，這其中的差距是可想而知了。反思一下，有些問題需要引起我們重視：我們領導層有好的想法,，為什么沒有更好的方法去貫徹執(zhí)行,？我們的培訓也好，學習也好,，為什么老是要走出去,，但走回來以后，為什么我們的工作上不能比之考察學習的機場有更高的進步,，而只是亦步亦趨,，總是落后與時代發(fā)展需要？為什么我們的制度出臺常不能讓我們的員工引以為自豪和驕傲,？在與福州機場同事談論工資問題的時候,，他告訴我，他們的值機人員（中長期合同工）也只有多一點,，雖說工資不高,，但他們的信心就比我們足，他們對機場控股后也充滿了希望,，也認同的管理模式,。就如中國與國外相比一樣，我們的建筑物可以在段時間內趕上,，但我們的思想和觀念的趕上卻需要化更多的時間,。當然從服務的角度看，充足的人員是必須的,。

　　三,、我們機場的服務缺陷

　　服務的內容包括四項：支持性的設施、輔助物品,、顯形服務和隱性服務,。支持性的設施是指提供服務的資源，如機場,；輔助物品是指提供的零部件的選擇,，如自動化的值機柜臺；顯性服務是指可以觀察到的好處,，如服務質量,；隱性服務是指顧客可以感受到的心理利益或外部特征，如安全,。當然,，我們機場有不少自己的優(yōu)勢，如機場的通透性,、較好的廣播音質等,，因為是學習體會,，更多的匯報我們的不足，以便可以取得更好的進步,。從以上服務四方面結合參觀機場,，我歸納了一下，我們的服務主要有如下缺陷：

　　1,、候機樓內的信息告知不明顯,。如旅客到我們機場后，很難知道他所乘坐的航班在哪個值機柜臺辦理手續(xù),，都是需要到值機柜臺前問,，而且細小的屏現不足以引起他們的注意。實際上,，我們在外值問訊有大屏幕的顯示,，但旅客很少會注意。又如,，旅客到達后,，我們的指引標識只有符號，而沒有具體的中英文提示,，而且我們的標識在隔離門上,，不是正面提示，如果沒有引導,，第一個旅客下機可能會不知道該往哪里走,。機場在問訊臺張貼了“旅客服務中心”的牌子，但服務內容仍然欠缺,，標準化的懸掛式標志牌與空曠的候機樓相比還是顯得比較小,，不容易集中旅客的目光。

　　2,、人性化的設施不足,。仔細觀察機場的有關設施，一些設施的擺放可以供我們借鑒,。除了一些懸掛的標識,，一般的信息告示都是放置的比較底的位置，以人眼可以平視的高度為參考,，如航班信息顯示液景屏,；顯示器的顯示色彩也是劃分的比較明顯，不象我們統(tǒng)一的紅色,；出發(fā)廳設置了一些專供旅客休息等候的座位,，而我們卻很少，當然這與我們的設計理念有關,，我們希望旅客能快速到隔離廳休息,，但這也恰恰暴露了我們沒有以人為本的思想；員工使用的座椅大都選擇平坦性的,，使他們在工作中減少勞累的程度,，而我們的座椅雖說比較好看，但工作起來確實不太舒服,。

　　3,、旅客感受不到我們服務的規(guī)范性和優(yōu)質性。說實在的,，與其他同行了解后,，他們也有同感，值機員一個人負責一個航班,，在短時間內一邊要忙與手續(xù)的辦理,，一邊要與旅客交流，有一定的困難,，但總覺得臉難看的狀況確實影響了服務質量,。如果大家都從事服務行業(yè)的，可以仔細觀察一下,，每個值機員的肢體,、語言都有一定的不同，缺少專業(yè)訓練,。當然訓練的不僅是規(guī)范語言和肢體動作的訓練,，還有心里承受能力、語言技巧的訓練等,。

　　4,、個性化的特色服務不多。應對專門的節(jié)假日,、大型活動我們可以出臺一些特色服務,，但我們還是要有長期化的特色服務。如機場推出的航前溝通服務,、陸空轉運服務,、航延時特殊旅客毛毯提供服務，這些方面我們做得不夠,。

　　5,、流動服務比較欠缺。除了引導崗位有時可以流動,，其他崗位相對大都是固定的,，面對大量的流動旅客，要以固定的崗位去應對,，在服務上會顯得比較被動,，無論從機場也好,，香港機場也好，他們的地勤服務在手續(xù)廳都有流動的人員,，主要任務是解決旅客的疏導和引導工作,，向下一流程的工作人員報告特殊旅客的情況，讓旅客體會到機場有人時刻在關注他們,。

　　6,、需要采用一些新的設備和設施。前面2次提到的自動值機柜臺,，也是適應形勢發(fā)展需要應運而生的,，一方面可以提升機場服務檔次，另一方面也可以把服務工作放到對旅客的具體特殊情況的服務上,，騰出更多的時間與旅客進行溝通,。機場安檢采用的圖象掃描系統(tǒng)，對保障安全很有好處,，而且對下段少客查找也非常有幫助,。還有行李條的自動打印系統(tǒng)，可以最大限度的保障不出差錯,。當然新設備和設施的采用,，要與機場的財力相一致。

　　7,、安全的保障水平要得到提高,。我這里所說的安全并非完全指保障的具體環(huán)節(jié)，而是從旅客的角度看我們的安全保障能力,。旅客不希望看到我們在安全管理上的混亂,，他們對安全的認知主要來源于我們安全從業(yè)人員專業(yè)的素質，如安檢操機人員的識別能力,，是否查出他們不小心帶的違禁物品,。還有一點就是來源于他們對機場安全保衛(wèi)的信心，如經常的安全巡視人員,，橋口的安檢查驗等等,，都會他們帶來一定的安全感。如我們的橋口如在航班延誤時服務人員不能控制（實際上也是比較難以控制）人員的登機秩序,，不能不使旅客感到缺乏安全感,。這里希望我們的橋口安檢人員能不能做到驗證前移到登機柜臺（這樣做是不是符合規(guī)定，因為這樣前移會導致廊橋口無人,，不能監(jiān)控橋口情況）,。

　　四、體會和建議

　　1,、要加大造就管理人員的管理能力,。一個單位平安無事不算壞事,，但從發(fā)展的角度來看，如果滯后的平安無事會對下一屆班子帶來影響,，會對機場整體發(fā)展帶來影響,。中層管理人員既要有從上層考慮問題的能力，也要有創(chuàng)造性解決問題的能力,，這里特別提到創(chuàng)造性，一是要有新意,，二是要有高度,，三是要有長期性。有新意沒有高度和長期性,，如曇花一現,，無法培育核心競爭力；有高度沒有新意和長期性,，也會使員工失去執(zhí)行的動力,；有長期性，而沒有新意和高度,，那只是會越來越落后,。

　　2、關心員工,，關注成長,。服務的過程就是產品，服務的傳遞靠每個員工,，如果員工感到身心疲憊,，很難設想可以讓員工有飽滿的熱情去做好服務工作。與一些機場同行和從事具體的服務人員的交流看,，我們的員工工資水平并沒有低于他們多少,，一個重要的因素就是看不到發(fā)展，當然發(fā)展也是辨證的,，看不到發(fā)展也就是說沒有落后的壓力,，只是我們最大的弊病。

　　3,、從改善服務質量上,，先抓好顯性服務。一是解決規(guī)范化服務問題,，使工作人員問候,、指引、提示,、態(tài)度得到改善,；二是條件許可的情況下,，增加流動服務人員，并兼航延時的專職人員,；三是建立信息有效溝通渠道,，高效和正確的發(fā)布信息；四是繼續(xù)加大內部培訓,，如服務技巧培訓,，航管知識培訓，使旅客從工作人員中能得到通俗和被理解的感受,。

　　4,、研究績效考核的方案，在政策許可的前提下,，運用相應的指標對員工進行考核,。

　　5、發(fā)揮科長和班組長的作用,，對科長,、班組長和員工進行合理授權。